Достучаться до оператора

Что делать, если оператор связи, которую вы используете, не обращает на вас внимание, несмотря на то, что вы уже не первый раз обращаетесь с жалобой? Можно, например, написать гневный пост на Кублоге, как это сделала главный редактор Дарья Томилова. После статьи проблема решилась мгновенно.

Но не стоит превращать Кублог в площадку для ругани с операторами, ведь есть масса других способов пожаловаться. Дружественный оператор «Билайн» предлагает около 10 вариантов высказаться.

Во-первых, центр поддержки клиентов (ЦПК) еще никто не отменял. Звонок бесплатный. Для абонентов «Билайн» номер – 0611, для клиентов других операторов — 8 800 700 0611.

Во-вторых — услуга «Обратный звонок». Если клиент не хочет долго висеть на линии, ожидая пока освободится специалист, он может выбрать эту опцию в меню при звонке и ждать реакции. Абоненты мобильной связи могут заказать услугу по номеру 0611, абоненты проводного интернета — по телефону 8 800 700 8000.



В-третьих, официальные аккаунты компании в социальных сетях созданы не только для того, чтобы фоточки выкладывать, но и с жалобами разбираться. Писать можно в Facebook, «Вконтакте» (группа «Билайн Россия»; группа «Билайн Краснодарский край и Адыгея»), Twitter (аккаунт @Beeline_rus). На любой вопрос в этих группах с конкретным описанием проблемы обязательно отреагирует сотрудник службы поддержки. В Твитере, помимо обращения @Beeline_rus, можно также ставить хэштег #билайн.

В-четвертых, в 2013 году в качестве площадки общения руководства «Билайн» и клиентов был также выбран ЖЖ, где ведет свой блог генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин. Любой комментарий с вопросом или жалобой на работу оператора, оставленный в специальном разделе блога Слободина, приравнивается к обращению в центр поддержки клиентов. Ответить на такой запрос специалисты обязаны в течение 24 часов, назвав при этом конкретный срок решения проблемы.

«В результате этой работы за декабрь 2013 года число нейтральных отзывов о работе «Билайн» возросло с 52 до 71%, доля негативных комментариев снизилась с 37% до 18%, а число позитивных ответов достигло 11%», — отмечают в компании.

В-пятых, всегда можно прийти в собственный офис «Билайна». Список адресов можно посмотреть здесь.
Елена Гукова, начальник отдела оперативного обслуживания клиентов ОАО «ВымпелКом» рассказывает о том, с какими вопросами чаще всего обращаются к ним абоненты «Билайна»:

«Центр поддержки клиентов «Билайн» ЮСКР — нашей уникальной особенностью является то, что мы территориально располагаемся на двух площадках в Ставрополе и Ростове–на–Дону. В нашей команде 860 сотрудников, нас объединяют общие цели и общие принципы работы. Наш центр поддержки делится на три направления. Это те, кто работает с клиентами проводного интернета. Те, кто консультирует по вопросам мобильной связи и сотрудники, которые работают с корпоративными клиентами. Что касается мобильного направления, то чаще всего к нам обращаются за разъяснениями по списанию со счета, также спрашивают по услугам мобильного интернета и тарифным планам.

Что касается проводного интернета, здесь вопросы связаны с ограничениями в работе сервиса и по настройкам оборудования, часто звонят потенциальные клиенты.

Ежедневно в ЦПК «Билайна» обращается около 50 тыс. клиентов со всей России. Мы предоставляем круглосуточную возможность связаться с нами по любому удобному каналу: чаты, сайты, диалог с оператором. Чаще всего с вопросами и с жалобами к нам обращаются по телефону. Из интерактивных способов заявить о проблеме, больше всего востребована форма обратной связи на сайте».

На вопрос о том, как часто сотрудники «Билайна» сталкиваются с нерешаемыми проблемами, Елена отвечает:

«Нерешаемых проблем нет. Сотрудники всегда находят альтернативу. К каждому клиенту мы подходим индивидуально и очень внимательно. Ведь для нас это не просто звонки, для нас это люди, каждый со своей историей, грустью или радостью. И нам важно установить теплый, дружественный контакт и помочь решить вопрос клиента».

Судя по отзывам в ЖЖ Слободина, нерешаемые проблемы все же есть.

«Являюсь абонентом домашнего интернета от «Билайн» уже не первый год, в принципе все меня устраивает, есть одно но: год назад мне подарили Time Caplule от Apple, и вот уже как год она лежит и пылиться — ваши специалисты не могут помочь мне в настройке данного девайса, надеюсь вы поможете! заранее спасибо!» — пишет Konstantin Potemkin.

«В техподдержке наши сотрудники на самом деле помогают настроить только рекомендованные роутеры. Это связано с тем, что мы можем гарантировать работу только определенных моделей роутеров, так как с ними проводились соответствующие тестирования. Список моделей есть на нашем сайте», — отвечает специалист техподдержки n_osepayshvili.

От вопросов и жалоб не застрахован ни один оператор. В сети много недовольных также работой других провайдеров. Кстати встречаются не только разочарованные работой, но и отношением к жалобам.

«Пропал пункт «жалобы» в «обратной связи»? Как теперь посмотреть реакцию на обращение? Я давно подозревал, что вывод этого поля перенаправлялся в /dev/null, но зачем же так нагло убирать саму возможность? И еще, что-то не нашел в «этом вашем как-бы форуме» раздела для жалоб на функционирование», — пишет igor33333 на форуме МегаФона.

Так что, бро, жалуйся смелее, будет тяжело – пиши на Кублог.

Анастасия Володченкова