Александра Рудаковская о проекте "Фламп": "Просят удалить, спрашивают, сколько стоит, и угрожают судами"

11 июня в Краснодаре запустили сервис Flamp – сайт, где пользователи пишут отзывы о компаниях и ставят им оценки, из которых складывается рейтинг компаний. Проект был запущен в апреле 2011 года в Новосибирске и сейчас существует в более, чем 70 городах России.

На первую встречу «фламперов» в Краснодаре, которая прошла 21 июня, приехала комьюнити-менеджер компании из Екатеринбурга, отвечающая за южный регион, Александра Рудаковская. Пообщаться с ней пришли кублогер Елена Клинкова, два краснодарских пользователя «Флампа», создатель проекта «Афиша Краснодара» Алексей Помыканов и журналист Кублога. Мы поговорили с Александрой о том, зачем юзеры пишут отзывы, как компании реагируют на критику и почему у «Флампа» пока не будет офиса в Краснодаре.



Какой формат у «Флампа»?

«Фламп» – это не журналистский ресурс. В отличие от СМИ контент на нем создают сами пользователи, обычные люди, и их всегда будет больше, чем экспертов. Журналистский материал – это попытка объективно осветить событие, а отзыв — это всегда субъективное мнение человека.

«Фламп» — это больше ста тысяч пользователей, 250 тысяч отзывов, и эта цифра растет на тысячу в сутки. Мы принадлежим компании «ДубльГИС» (российская компания, выпускающая электронные справочники с картами городов — прим.) и работаем на базе их справочника.

В Краснодаре есть Tulp, какая мотивация у людей писать на Flamp?

Прежде всего – поделиться полезной информацией, своим опытом и видением. Людей мотивирует писать то, что это будет интересно читать их друзьям. Мы используем чисто человеческий мотив приносить другим пользу: ваш опыт может пригодится другим.

Но сами компании, в целом, еще не готовы к тому, что о них что-то пишут. Эта проблема есть везде. Мы работаем над тем, чтобы и в крупных, и в небольших городах России компании научились слушать своих клиентов. Мнение одного человека можно проигнорировать, но когда «Фламп» набирает вес в городе, там уже звучит голос толпы. Это становится инструментом, к которому приходится прислушиваться, и компании это понимают.



Какова обратная связь с компаниями?

Есть компании, которые уже готовы и рады меняться.

В Новосибирске, например, «Сбербанк» читает отзывы и предпринимает действия. Однажды, после того как им сообщили о том, что в одном отдаленном районе действует не оптимальный режим работы отделения (оно работало до шести вечера, и люди после работы просто не успевали попасть в банк), часы работы отделения были изменены. У него увеличилось количество посетителей.



Обычно проблемы, которые волнуют людей, не глобальны. Например, скользко перед входом в заведение. Купили коврик — проблема решена. Хотя для Краснодара конкретно этот пример не очень актуален. (Смеется.)

Алексей Помыканов тоже задал Александре Рудаковской несколько вопросов.

А что мотивирует пользователей писать отзывы?

Для активных пользователей у нас бывают закрытые мероприятия от компаний. Например, мастер-класс по приготовлению пиццы. Таким образом компания показывает, что еда у них делается из нормальных продуктов, общается с посетителями, плюс это промо.

Денег мы за это не берем, пользователи потом пишут отзывы. Конечно, когда знаешь шеф-повара, продолжаешь туда ходить. В Краснодаре тоже такое планируется делать раз в несколько месяцев.



На самом деле, компании везде реагируют на появление таких сервисов как «Фламп» не очень хорошо, потому что для них не очевидны плюсы негативных отзывов.

Все понимают, что позитивные отзывы помогают влить новых людей, но не все понимают, что негативные отзывы помогают им устранить минусы. Раньше ты платил за работу тайного покупателя, а теперь ты должен просто прислушаться — и все.

Компании связываются с вами после появления негативных отзывов?

Просят удалить, да, спрашивают, сколько это стоит, и угрожают судами. По закону, мы ничего не можем изменить в отзывах, потому что цензура запрещена. Люди выражают свое мнение и, по лицензионному соглашению, они сами несут ответственность за то, что они пишут. Нам тоже интересно, чтобы отзывы были независимыми.



Правила у нас стандартные: нельзя оскорблять других пользователей и компании. Отзыв должен быть посвящен качеству обслуживания или товару, если это компания.

Пользователь «Флампа» Юрий задал свой вопрос:

Но могут появиться проплаченные отзывы. Как быть?

Мы следим за этим: за площадками, на которых размещают тендеры на написание отзывов, за агентствами, которые предлагают подобные услуги. Чаще всего у пиарщика, автора заказных отзывов, на странице «Вконтакте» написано, что он работает в той самой компании, о которой написал отзыв, и все – расследование завершено.

Если отзыв серьезно кого-то в чем-то обвиняет, мы просим автора показать договор оказания услуг. Если вам поставили плохие пластиковые окна, вы этот договор имеете и предъявите. Затем мы предлагаем компаниям пообщаться с их клиентом, узнать номер заказа и поработать над устранением недостатков. У компаний есть бесплатные бизнес-аккаунты, через которые они могут оставлять официальные ответы на отзывы.

Правда, пока во всех городах больше 70% отзывов положительные.



Будет ли у «Флампа» офис в Краснодаре?

Офис появится, как только темпы развития и активности на сайте покажут необходимость иметь специалистов на месте. Команда модераторов существует отдельно и следит только за соблюдением правил на сайте. При этом модератор должен жить в другом городе, чтобы у него не было привязанности к местным компаниям, он должен быть к ним безразличен, так же, как и к пользователям.

Подготовила Дарья Томилова.